Démarchage téléphonique : votre CRM est-il prêt pour le 11 août 2026 ?

Le 11 août 2026, la règle change pour la prospection téléphonique B2C en France. Un professionnel ne pourra plus appeler un consommateur à des fins commerciales sans consentement préalable, sauf exceptions prévues par les textes. Le dispositif Bloctel disparaît au profit d’un régime d’opt-in.

Ce qui change réellement le 11 août

Le consentement doit résulter d’un acte positif clair. Il doit être libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable. La demande doit notamment préciser l’identité du professionnel, la nature des biens ou services concernés, la durée pendant laquelle la personne accepte d’être appelée et les modalités de retrait.

Cette durée ne peut pas dépasser un an et aucun renouvellement tacite n’est possible. Le professionnel doit également conserver sous forme numérique les informations permettant de prouver le consentement, avec sa date et son heure, pendant trois ans à compter de son recueil. Le consommateur peut retirer son accord à tout moment, y compris oralement.

Votre CRM doit devenir capable de répondre « oui » ou « non »

Le décret ne dicte pas la structure de votre CRM. En revanche, ses exigences rendent plusieurs informations difficiles à éviter si vous prospectez des particuliers :

• le statut du consentement : actif, retiré ou expiré
• la date et l’heure du recueil ainsi que sa date d’expiration
• l’entreprise et la finalité commerciale pour lesquelles l’accord a été donné
• la provenance du recueil et la preuve associée, pour assurer la traçabilité
• la date d’un éventuel retrait et sa prise en compte dans les outils commerciaux

Pour Clarifya, l’enjeu est surtout le contrôle avant appel. Un consentement stocké dans un formulaire mais absent du CRM, un retrait non propagé ou une date d’expiration ignorée laissent le commercial sans règle fiable. Le workflow devrait vérifier l’éligibilité du contact avant qu’un appel de prospection soit lancé.

Qui doit se préparer ?

Le sujet concerne d’abord les entreprises qui utilisent le téléphone pour prospecter des consommateurs : équipes commerciales B2C, centres d’appels, agences immobilières, assurances, services à domicile ou encore entreprises qui achètent et distribuent des leads. Il faut aussi regarder les formulaires web, les imports de fichiers et les prestataires qui collectent le consentement pour votre compte.

Les exceptions à ne pas oublier

La règle n’interdit pas tout appel commercial. La DGCCRF rappelle notamment l’exception liée à l’exécution d’un contrat en cours lorsque l’appel est en rapport avec son objet, ainsi que la prospection relative aux journaux, périodiques ou magazines. À l’inverse, le démarchage reste totalement interdit dans certains domaines, notamment le CPF, la rénovation énergétique et l’adaptation du logement à la perte d’autonomie.

Même lorsqu’un appel est autorisé, les règles de jours, d’horaires et de fréquence restent à intégrer au processus commercial. La DGCCRF indique notamment un maximum de quatre sollicitations téléphoniques sur trente jours pour un même consommateur.

Le verdict Clarifya : auditer le parcours avant d’acheter un nouvel outil

Si votre entreprise fait de la prospection téléphonique B2C, on commencerait par cartographier quatre points : où le consentement est recueilli, où sa preuve est conservée, comment son expiration et son retrait sont propagés, puis ce qui empêche concrètement un appel non autorisé.

Il n’est pas forcément nécessaire d’ajouter une plateforme de « Consent Management ». Sur un périmètre simple, quelques champs bien conçus, un historique fiable et des règles d’automatisation dans le CRM peuvent suffire. Si vous ne faites pas de prospection téléphonique B2C, inutile de lancer un projet logiciel pour cette échéance.